Бельцкий пенсионер два месяца не мог обменять в магазине неисправный телефон. Как добиться своего

В редакцию «СП» обратился 77-летний бельчанин Иван Филимонович. По его словам, он ещё в апреле купил телефон Samsung Galaxy A12 в магазине Darwin, который оказался неисправным. Более двух месяцев мужчина пытался его обменять, однако по разным причинам ему отказывали. «СП» разбиралась, что произошло и что нужно делать, чтобы продавец обменял некачественный товар или вернул за него деньги.

«Я — пожилой человек. Может, пресса поможет разобраться»

 Иван Филимонович рассказал «СП», что купил телефон Samsung Galaxy A12 в конце апреля в бельцком магазине Darwin на центральной площади за 3999 леев. Деньги копил в течение двух последних лет, на дни рождения деньги дарили родственники. А на 77 лет решил сделать себе дорогой подарок. Вместе с племянницей пришли в магазин и выбрали телефон. Но, к сожалению, радости это не принесло.

— С самого начала он плохо работал. Не мог ответить на вызов, не срабатывала зеленая кнопка. При разговоре сам отключался. Я телефон не ронял, в воду он тоже не попадал. Меня это, конечно, не устраивало. Примерно через 10 дней пришел в магазин и говорю, что телефон бракованный и я хочу его обменять. Продавец сказал, что ничем помочь не может и отправил меня в мастерскую.

Я думал, что там мне сделают экспертизу. Как потом оказалось, это был сервисный центр <…>. Я был там три раза. Говорили, что будет работать телефон. Потом сказали, что плохая сим-карта. Я ее поменял, но ничего не изменилось… В магазин обращался. Мне 77 лет, а я бегаю, как горный козел, — возмущается Иван Филимонович.

Наш собеседник рассказал, что ему постоянно говорили, что телефон отремонтировали, но он по-прежнему работал плохо. Кроме того, покупателя не устроило, что новый телефон был в ремонте. Он настаивал на его замене и отказывался его забирать после очередного посещения сервиса. Однако сотрудники магазина настояли на том, чтобы пожилой человек его взял. И перенаправили его в службу поддержки клиентов компании Darwin. После разговора оператор обещал перезвонить. Поскольку звонка не последовало, он вновь обратился в редакцию.

— Сейчас телефон у меня. Я им не пользуюсь. Пусть лежит до суда. До этого я написал жалобу участковому. Они мне сказали, что нужно написать жалобу у них в магазине. 25 июня я ее написал. Передали в Кишинев. Мне оттуда звонили и сказали, что мы проверим сервис и вашу жалобу и дадим ответ. Никто не звонил. Они обещали проверить, почему телефон попал в сервис, а не на экспертизу. < …> Я — пожилой человек. Может, пресса поможет разобраться. Они меня отправляют, неизвестно куда, — жалуется Иван Филимонович.

Обмену подлежит только товар с дефектом

Денис Котцов — оператор службы заботы о клиентах компании Darwin сообщил «СП», что знает об инциденте, произошедшем в филиале Бельц, и сам все подробно объяснял Ивану Филимоновичу.

Во-первых, он отметил, что, согласно закону № 105 «О защите прав потребителей», мобильные телефоны относятся к категории товаров, которые не подлежат прямому обмену в течение 14 дней (см. перечень ниже).

Однако, если в товаре, на который есть гарантия, обнаружен дефект, то его должны обменять, отремонтировать или вернуть деньги. Но для этого экспертиза должна подтвердить, что дефект был заводской. Экспертиза проводится за счёт продавца в специализированных госучреждениях.

— Мы можем сделать обмен и возврат товара, только основываясь на документе, что у него есть дефекты. Когда мы общались последний раз с г-ном Иваном, то я ему сказал, что он должен прийти в магазин, где покупал телефон, и оставить его там. По закону, не обладая какой-либо информацией от сервис-центра, мы не можем ничего предпринять, — говорит Денис Котцов.

Для начала покупатель должен написать соответствующее заявление и оставить устройство в магазине. Денис Котцов пояснил, что у сети магазинов Darwin нет своей мастерской, но они направляют купленный у них товар на гарантийный ремонт в сервис-центры производителя (в данном случае компании Samsung) или на экспертизу в специализированные госучреждения. На основании документа с результатами экспертизы магазин предпринимает дальнейшие шаги: ремонт, обмен или возврат денег.

На вопрос корреспондента «СП», почему вопрос решается так долго и телефон до сих пор не был передан на экспертизу, Денис Котцов ответил:

— Он [Иван Филимонович] зашёл в сервис-центр напрямую, не через нас… Передача из филиала магазина в сервис-центр занимает некоторое время. Насколько я понял, клиент говорил, что ему нужно срочно решить этот вопрос. Ему [продавцы в магазине] попытались помочь. Если напрямую обратиться в сервис, то это будет быстрее.

При этом Денис Котцов пояснил, что в Бельцах находится даже не головной офис, а филиал сервис-центра, в котором производят только обслуживание и ремонт, а не экспертизу. Сервис центр может констатировать неисправность, но не оценивает дефект. Более того, экспертиза проводится платно специализированными госучреждениями и за счёт того, кто её заказал (потребителя или магазина). «Сам сервис-центр не может поставлять на государственную экспертизу какое-либо устройство от потребителя», — добавил представитель службы заботы о клиентах.

Однако через день после нашего разговора с оператором службы нам позвонил обрадованный Иван Филимонович и сообщил, что ему заменили телефон.

— Все получилось хорошо. Вчера зашел к ним, и сегодня позвонили и дали телефон взамен, —сообщил обладатель нового телефона.

Правозащитник: все претензии должны быть оформлены письменно

Почему вопрос решался так долго и какие действия должен был предпринять покупатель, рассказал «СП» Сергей Лелик — председатель Национального центра по защите экономических интересов потребителей.

 Он еще раз подтвердил, что, согласно Закону о защите прав потребителей, телефоны нельзя просто обменять в течение 14 дней. Однако есть способ защитить свои права, поскольку при приобретении телефонов, гаджетов или иных электробытовых товаров выдаётся гарантийный сертификат. И если у товара есть гарантия на 24 месяца, то первые 6 месяцев потребитель имеет право на его замену в случае, если отремонтировать его невозможно.

 — На каждый вид товара существуют определенные сроки гарантии. Для товаров длительного пользования этот срок до 24 месяцев. Если потребитель видит, что товар не соответствует заявленному: не включается, все функции не работают и др., то есть несколько вариантов, как можно правильно среагировать на это.

В устной форме нет смысла заявлять об этом продавцу. Потом не будет возможности, ссылаясь на разговоры, доказывать свою правоту.

• Потребитель может написать свое недовольство в Книгу жалоб и ждать 14 дней ответа.
• Если он находится на расстоянии, то необходимо отправить заказное письмо обязательно с уведомлением. Получить корешок, что экономический агент получил письмо. [Но тут нужно учитывать, что] часто помещение продавца находится в каком-то торговом центре и письма доходят не всегда.
• Третий вариант — написать жалобу в двух экземплярах на месте. К жалобе приложить чек или другой документ, подтверждающий связь потребителя с экономическим агентом и факт приобретения товара. Экономический агент должен соответствующим образом зарегистрировать это заявление. Можно обратиться и электронной почтой, но потребителю будет сложнее доказать свое обращение и получение магазином письма. Закон не предусматривает этот момент, — уточнил Сергей Лелик.

Как должен поступить экономический агент

Председатель общественной правозащитной организации сообщил, что экономический агент также имеет три варианта реакции на это обращение.

• удовлетворить требование потребителя,
• отказать в письменном виде,
• осуществить независимую экспертизу в Торгово-промышленной палате или в Национальном центре юридических экспертиз.

При этом нужно помнить, что экспертиза, диагностика, транспортировка производятся за счет экономического агента. Клиент вправе присутствовать на экспертизе по его просьбе. Результатом экспертизы должен стать отчет, в котором будет указано в том числе, кто виноват в обнаруженном скрытом дефекте.

Видимо, в случае Ивана Филимоновича экономический агент выбрал первый вариант.

Потребитель имеет не только права, но и обязанности

— Если потребителю не дали письменный ответ, он имеет право обратиться в государственные органы — Агентство по защите прав потребителей и надзору за рынком. Оно находится в Кишиневе по адресу: ул. Василе Александри, 78. Или позвонить по телефону — 022 51-51-51.

Если экономический агент отказал без каких-то объективных причин, значит, Агентство по защите прав потребителей привлечет его, согласно ст. 278 Кодекса о правонарушениях и обязует экономического агента выполнить свои обязательства, — уточнил председатель Национального центра по защите экономических интересов потребителей. (По этой статье предусмотрены штрафы от 1500 до 3000 леев или от 4500 до 6000 леев.)

 При этом Сергей Лелик отметил, что в последнее время есть случаи, связанные не только с недобросовестными экономическими агентами, но и с недобросовестными потребителями. Кроме того, многие неправильно трактуют закон и видят нарушения там, где их нет.

— Некоторые потребители пользуются моментами закона и до истечения полугода использования /товара/ ищут какие-то варианты, чтобы вернуть деньги. Но экономический агент обязан или устранить недостатки, или, если это невозможно, заменить на другое устройство хорошего качества. Так гласит закон.

С другой стороны, говорит правозащитник, многие потребители неправильно истолковывают вопрос о замене товаров в течение 14 дней. По закону (ст.19), в первые две недели после покупки можно требовать у продавца обмена продукта надлежащего качества, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, размеру, расцветке либо по иным причинам не может быть использован по назначению. В случае разницы в цене делается перерасчёт.

Проще говоря, обменять в течение 14 дней можно только качественный товар, который просто по каким-то причинам не нравится. При этом вам могут вернуть разницу или вы доплатите разницу, но нельзя требовать полного возврата денег. Исключение: если аналогичного товара для обмена нет, в таком случае продавец обязан возвратить стоимость продукта.

Следует также помнить, что есть перечень товаров, которые нельзя обменять (см. ниже).

Согласно Параграфу

Перечень непродовольственных продуктов надлежащего качества, не подлежащих обмену на аналогичный товар (приложение к Закону о защите прав потребителей)

1. Ювелирные изделия (изделия из драгоценных металлов с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни).
2. Швейные и трикотажные изделия (нательные бельевые изделия, постельное белье, чулочно-носочные изделия).
3. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, пинцеты, бритвы, электробритвы и другие аналогичные товары для личной гигиены).
4. Парфюмерно-косметические товары.
5. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шерстяные, шелковые и синтетические ткани, ленты, тесьма и др.).
6. Кабельная продукция (провода, кабели, шнуры).
7. Строительные и отделочные материалы и другие товары, отпускаемые на метраж (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.).
8. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе разового пользования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, упаковочные материалы, емкости для хранения и транспортировки пищевых продуктов (канистры, бидоны, бутыли, бочки).
9. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимические препараты.
10. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
11. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и агрегаты к ним, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
12. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (электробытовые машины и приборы, радиоэлектронная аппаратура, бытовая вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты (стационарные и мобильные) и факсимильная аппаратура, электромузыкальные инструменты, бытовое газовое оборудование и устройства).
13. Товары для профилактики и лечения некоторых заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские инструменты, приборы и аппаратура, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты).
14. Игрушки.

Нелли Ланская
​