Бельчанка: Авиаперелёты отменили, а деньги за билеты не возвращают. Почему?

В «СП» обратилась бельчанка Татьяна. Она заранее приобрела несколько авиабилетов для вылета во Франкфурт-на-Майне и обратно. Воспользоваться ими из-за отмены авиасообщения в связи с пандемией она не смогла. А в возврате денег за билеты ей отказали. «СП» разбиралась в ситуации.

«Выяснилось, что деньги мне вернуть не могут»

Билеты для вылета во Франкфурт Татьяна покупала заранее, в феврале 2020 года. Она должна была лететь за сыном в Германию, где он учится. А затем бабушка должна была возвращаться с ним обратно. Таким образом, Татьяна приобрела шесть билетов. Четыре из них ей повезло купить по акции со скидкой.

— На все билеты потратила 605 евро. Четыре билета купила по скидке, за 95 евро каждый. Два других стоили чуть дороже. Первый вылет планировался на 3 апреля. Затем на 20, 27 и 29 апреля. Сын живёт с бабушкой и учится там. Должна была привезти его сюда на каникулы. Затем прилетела бы бабушка и увезла его обратно. Но все наши планы провалились. Границы закрылись, и самолёты не летали. Все билеты зависли. Всё это произошло не по нашей вине. Мы готовы были лететь, но не могли этого сделать.

Сейчас обстоятельства изменились, и у меня уже нет необходимости лететь и не будет в ближайшее время. Хотела вернуть свои деньги, но не могу этого сделать, — возмущается Татьяна.

Бельчанка приобретала билеты в агентстве «Gigant Service Avia» и обратилась туда, чтобы вернуть свои деньги. Там ей предложили написать заявление в компанию «Air Moldova».

— Долго никуда не могла дозвониться. Всё было закрыто, и никто не мог мне ничего сказать. Когда наконец дозвонилась до агентства, то меня уверили, что всё будет в порядке. Потом выяснилось, что деньги мне вернуть не могут и нужно обращаться в «Air Moldova». 27 апреля написала заявление и оставила его в агентстве. На следующий день написала письмо по электронной почте в авиакомпанию. Получила официальный ответ из трёх строчек: «Возврат возможен только на ваучер, который можно использовать до 01.02 2021 года. Для полётов до 28.03.2021 года». Меня это не устраивает. Что мне делать? — спрашивает наша собеседница.

У каждой авиакомпании свои правила возврата денег за билеты

Генеральный директор агентства «Gigant Service Avia» Виталий Повонский пояснил для «СП», что у разных авиакомпаний свои правила выплаты денег при возвращении билетов.

— Разные авиакомпании по-разному относится к возвращению денег и переносу вылетов. Есть компании, которые возвращают всё до копейки, независимо от того, в каком направлении был взят билет. У других – свои правила. Как агентство мы обязаны строго соблюдать правила всех авиакомпаний. В данном конкретном случае мы руководствуемся правилами «Air Moldova».

В настоящее время разрабатывается система, по которой можно оформлять ваучеры, переносить даты вылета. Всё в работе. Люди думают: раз не улетел и рейс не состоялся, то мои деньги где-то лежат и мне их не хотят возвращать. Я не защищаю авиакомпанию, но хочу уточнить, что расходы идут постоянно. Они связаны с обслуживанием самолётов, выплатой зарплат и др. Если билеты были приобретены со скидкой и себестоимость их на тот момент была выше, чем цена, то компании сложно изыскать финансовые резервы, чтобы компенсировать все эти потери. Тем не менее компания берёт на себя обязательства и даёт возможность воспользоваться этим билетом на другую дату, — уточнил Виталий Повонский.

Он также подчеркнул. что в «Air Moldova» создана претензионная комиссия. которая рассматривает спорные случаи. При несчастных случаях изыскивается возможность стопроцентной выплаты за неиспользованный билет. Нормативных актов, регулирующих создавшуюся ситуацию, пока нет.

«Возврат невозможен»

По поводу этого конкретного случая менеджер по продаже билетов агентства «Gigant Service Avia» Ирина Киркорович отметила, что заявление Татьяны в тот же день было отправлено в компанию «Air Moldova». В полученном ответе сказано, что возврат денег невозможен.

— Пострадали все, но тяжелее всего пассажирам, которые хотели вылететь. Все билеты, которые были приобретены на этот период и которыми не могли воспользоваться, считаются действительными со дня покупки один год. Авиакомпания говорит, что не может вернуть деньги наличными. Билеты находятся в состоянии заморозки и не теряются. В течение года пассажир имеет право поменять себе дату вылета на любую другую, удобную для него. Возврат невозможен. Сейчас решается вопрос о возможности изменения направления маршрута. Других вариантов пока нет, — уточнила Ирина Киркорович.

Менеджер пояснила, что за билеты, приобретённые за полную цену, можно вернуть деньги по правилам тарифа. Но это очень небольшая сумма, не превышающая 300-400 леев.

— Билет, купленный по промо-акции, практически невозвратен. Правила тарифа очень жёсткие. Предусмотрен форс-мажор только в одном случае — смерть пассажира. Тогда деньги за билет возвращаются полностью и немедленно. Во всех других случаях это тариф аэропорта. А он составляет небольшой процент от общей стоимости. Чисто по-человечески мне жаль людей, которые попали в такую ситуацию. Так как билеты были приобретены в нашем агентстве, то какие-то претензии могут предъявлять и нам. Но мы вынуждены придерживаться тех правил, которые устанавливает авиакомпания,— говорит менеджер.

«Air Moldova» предлагает три варианта

В пресс-релизе на странице компании «Air Moldova» в фейсбуке размещена информация, касающаяся возвращения денег за неиспользованные билеты.

«Пассажирам, которые приобрели билеты на это период, предлагается несколько вариантов:

• бесплатно изменить дату вылета до 28 марта 2021 года;
• воспользоваться ваучером в размере стоимости авиабилета;
• вернуть деньги за авиабилет в соответствии с правилами тарифа (уточнить правила тарифа можно по месту приобретения авиабилета)».

Дозвониться до компании «Air Moldova», чтобы получить разъяснения по представленной информации, нам не удалось.

«Государство оставит решение этого вопроса пассажирам и авиакомпаниям»

Консультант премьер-министра по вопросам транспорта и инфраструктуры Олег Тофилат сообщил «СП», что в создавшейся ситуации нет виноватых, и никто не был готов к тому, что будет объявлена пандемия и чрезвычайное положение.

— Мы все должны понимать, что обстоятельства, в которых мы сейчас живём, неординарны. Положение, в котором мы оказались, называется чрезвычайным. Поэтому и меры, и наше поведение должны немного отличаться от повседневного. Похожая ситуация сейчас происходит и в туристической отрасли. Есть билеты, купленные заранее, которыми не смогли воспользоваться. Не вина авиакомпании в том, что люди не смогли полететь, потому что полёты были запрещены.

В то же самое время есть святое право пассажира полететь или получить деньги обратно. Поэтому в принципе, скорее всего, государство оставит решение этого вопроса пассажирам и авиакомпаниям. Если пассажир находит неприемлемым вариант с ваучером, значит, он обращается в судебные инстанции и получает свои деньги через суд, – считает Олег Тофилат.

Он также сообщил, что в ближайшее время «возможно, правительство или парламент придут к решению об обязательной ваучеризации». Тогда это будет на законодательном уровне. Наряду с этим, по мнению Олега Тофилата, правительство будет предпринимать меры по поддержке бизнеса.

— Кроме того, есть ещё меры поддержки бизнеса, которые ещё будут приняты. Но чего-то определённого, чтобы спасти именно пассажиров авиакомпаний и авиакомпании, сделано не будет. То есть правительство думает обо всех, а не о ком-либо в особенности, — завершил советник премьер-министра.

Нелли Ланская