За последние несколько лет в большинстве государственных учреждений страны появились так называемые «зелёные линии», «горячие линии» или «телефоны доверия». Позвонив по указанным номерам, можно узнать ту или иную необходимую вам информацию о деятельности ведомства или пожаловаться на действия (или бездействие) его сотрудников.Журналисты «СП» выбрали несколько таких телефонных линий, проверили, работают ли они, и попытались узнать подробности об их деятельности. В медицине всё открытоПервый наш звонок был на «зелёную линию» Национальной компании медицинского страхования (НКМС) по номеру 0800-99-9-99. Объявления с этим номером висят практически во всех медучреждениях города. Трубку сняла вежливая девушка-оператор. На просьбу ответить на несколько вопросов журналистов оператор ответила отказом, сославшись на распоряжение руководства. Однако вся необходимая информация есть на сайте учреждения cnam.md. Итак, позвонить по этому номеру может любой человек из любой точки страны. Звонок бесплатный как со стационарного телефона, так и с мобильного, все переговоры автоматически записываются. Чтобы вам ответил оператор на румынском языке, необходимо нажать кнопку «1», на русском языке — «2». Здесь можно узнать, что необходимо делать при ухудшении состояния здоровья, к какой медицинской помощи прибегнуть в той или иной ситуации, а также осведомиться о правах сторон в системе обязательного медстрахования (ОМС); в каких аптеках и с какой компенсацией найти медикаменты; в каком первичном медицинском учреждении и у какого семейного врача вы зарегистрированы; какой статус имеет лицо в системе ОМС; где и с какой скидкой приобрести полис обязательного медицинского страхования. Также любой дозвонившийся может высказать замечания и предложения в адрес поставщиков медицинских услуг и аптек, входящих в систему ОМС. Работает эта «зелёная линия» с 8 до 17 часов. Звонки принимают пять операторов. По статистике, в день каждый из них получает около 90 звонков. Продолжая изучать медицинскую тему, мы позвонили на «зелёную линию» Агентства по лекарствам и медицинским изделиям — (022) 73-87-55. Здесь поступившие от населения звонки принимает оператор-консультант. Тут вы сможете рассказать о любых нарушениях в фармацевтических компаниях; узнать ценовую политику и подробности ценообразования на лекарственные препараты в Молдове; получить информацию о медикаментах, продающихся в аптеках страны. Консультируют граждан по этому телефону в рабочие дни с 8 до 17 часов.Силовики — телефонов много, но…В Министерстве внутренних дел Молдовы тоже есть «горячая линия», и не одна. На сайте ведомства (mai.gov.md) указан короткий номер — 1520, с его помощью предлагается сообщать о случаях коррупции среди сотрудников МВД. Номер автоматизированный, голосовые сообщения можно оставить после звукового сигнала. Жалобы принимаются круглосуточно. Также в МВД есть и другие «горячие линии»: если вы хотите сообщить о случаях употребления и трафика наркотических веществ, звонить следует по телефону в Кишинёве (022) 93-04-19. О случаях коррупции, взяточничестве, злоупотреблении ‑властью, служебным положением сообщать рекомендуют по номеру (022) 57-72-38. О любом нарушении авторских и смежных прав, о киберпреступлениях, о контрабанде и случаях мошенничества можно известить органы по номеру (022) 57-71-41. Как нам пояснили, все звонки по этим номерам принимают операторы, которые выслушивают заявителя, записывают звонок и рекомендуют, в какое подразделение следует обращаться. Звонки принимаются только в рабочие дни. Не обошли мы вниманием ещё одно силовое ведомство — Министерство обороны РМ. На сайте army.md указано сразу несколько специальных номеров телефонов для жалоб и предложений. Например, в министерстве есть специализированная антикоррупционная линия — (022) 23-28-06. Есть здесь и что-то вроде справочной — (022) 25-20-09 и даже телефон доверия — (022) 23-84-12. Однако в пятницу, 17 октября, журналистам «СП» не удалось дозвониться ни по одному из вышеуказанных номеров — никто не брал трубку.В кадастре два номераСледующий звонок мы сделали на горячую линию госпредприятия «Cadastru» по номеру, который увидели в бельцком филиале этого учреждения — (022) 88-10-17. Здесь же был указан и график работы линии: с понедельника по пятницу с 8.30 до 16.30, обед с 12.20 до 13.30. На сайте предприятия cadastru.md был указан другой телефон — 0800-88-100. Мы позвонили и по первому, и по второму номеру… и попали к одному и тому же оператору, который пояснил, что номер с кишинёвским кодом — устаревший, его сменили относительно недавно на новый бесплатный номер с кодом 0800, и было это сделано для удобства населения. На этой линии все разговоры записываются автоматически. Если же вы позвоните и по другому номеру, указанному выше, вас тоже выслушают и ответят на вопрос. Любую другую информацию о деятельности горячей линии оператор нам предоставить отказался, сказав, что «не имеет права».Служебные Call-центры работаютОтносительно недавно Главная государственная налоговая служба открыла Call-центр («СП» писала об этом в № 35 от 3 сентября). Позвонив по бесплатному номеру 0800-0-15-25, вы сможете получить информацию о налогах или любую другую информацию, касающуюся налогового администрирования в Молдове. Сюда же можно сообщать о случаях коррупции среди сотрудников службы. Позвонив в Call-центр, вы должны будете перейти в соответствующий раздел меню в зависимости от характера сообщения. Нажав кнопку «1», вы получите консультации по налогам на прибыль, на добавленную стоимость и акцизам, информацию о местных налогах и сборах, о предпринимательском патенте и др. Нажав кнопку «2», можно запросить техническую помощь, кнопку «3» — сообщить о несоблюдении налогового законодательства, а кнопку «4» — о конфликтных ситуациях, о случаях коррупции должностных лиц налоговой службы. Кнопка «5» поможет проверить акцизные марки. Обращаться в Call-центр предлагается в будние дни с 8.00 до 17.00, перерыв с 12.00 до 13.00. Большой Call-центр существует и у Таможенной службы РМ. Если вы наберёт номер (022) 57-41-11, робот-автоответчик предложит вам выбрать язык общения: кнопка «1» — румынский, «2» — русский и «3» — английский. Затем, если вы хотите сообщить информацию о фактах коррупции или каких-либо других служебных нарушениях, совершаемых сотрудниками Таможенной службы, вам следует нажать ещё раз кнопку «1». Звонки по антикоррупционной линии принимаются круглосуточно. Если же у вас есть вопросы о деятельности этого ведомства или требуются консультации о правилах пересечения границы для товаров и транспортных средств, то вам следует выбрать кнопку «2». Приём звонков по информационной линии осуществляется оператором в рабочие дни с 8 до 17 часов. Вне рабочего времени вы можете записать ваш запрос на автоответчик, указав имя и контактный номер, по которому с вами свяжется оператор. Когда вопрос потребует специализированной информации в области определения таможенной стоимости, происхождения и классификации товаров, звонок будет автоматически перенаправлен непосредственно специалистам в требуемых областях для получения своевременного и профессионального ответа.Говорить придётся с автоответчикомПоговорить с оператором Национальной кассы социального страхования (НКСС) нам не удалось. Мы нашли на сайте учреждения (cnas.md) телефон (022) 28-10-80. Общаться пришлось с автоответчиком, который попросил оставить сообщение после звукового сигнала. На сайте указано, что по телефону доверия можно сообщать о случаях коррупции среди сотрудников НКСС, о других их незаконных и сомнительных действиях. Следующее ведомство, куда мы обратились, — Агентство по защите прав потребителей — 0800 – 28-0-28. Ответила девушка-оператор. Выслушав вопросы журналиста, она передала трубку кому-то из начальства. Голос с того конца телефонного провода порекомендовал нам «с любыми вопросами обращаться в пресс-службу или заранее отправить вопросы по электронной почте». С руководителем пресс-службы агентства связаться в пятницу, 17 октября, автору материала не посчастливилось: номер не отвечал, а потом мы получили СМС, что абонент на совещании. На сайте агентства (consumator.gov.md) указан не только номер бесплатной «зелёной линии», но и номер «горячей линии» — (022) 74-14-64, а также график приёма звонков — с 8 до 17, обед с 12 до 13 часов. Никакой дополнительной информации о двух специализированных телефонных линиях для населения, в частности, в чём отличие одной от другой, с какими проблемами можно обращаться, найти мы так и не смогли. Кстати, здесь же, на сайте, указан номер телефона (022) 501-944, по которому можно сообщать об известных вам случаях коррупции среди сотрудников этого учреждения.Всё о безопасности продуктовПо бесплатному номеру 0800-800-01 в Национальном агентстве по безопасности пищевых продуктов (ansa.gov.md) нам ответил оператор. Узнав, что звонит журналист, он посоветовал связаться с юристами агентства. Однако, когда мы зачитали ему интересующие нас вопросы, оператор попросил перезвонить через несколько минут. Итак, обратившись на «горячую линию», вы можете сообщить напрямую специалистам о нарушениях, связанных с качеством продуктов питания на рынке, в магазине, ресторане, баре и т. д.; о замеченных в продаже продуктах с истёкшим сроком годности; о товарах, продающихся без документов или в местах, для этого не предназначенных; об экономических агентах, торгующих без кассовых аппаратов и кассовых чеков, и т. д. Работает «горячая линия» ежедневно с 8.00 до 17.00. Все звонки автоматически записываются. По словам оператора, в месяц на «горячую линию» от населения поступает 2—3 звонка.Бельцкие линии работают исправноПервая бельцкая «зелёная линия», куда мы обратились, организована военной прокуратурой. У этого ведомства сразу два стационарных телефона доверия — (0231) 6-33-19 и (0231) 2-34-61, также можно звонить и на два мобильных номера — (0699) 995-39 и (0699) 995-77. По телефонам доверия Бельцкой военной прокуратуры с любыми жалобами в случаях предполагаемых нарушений их прав могут обращаться военнослужащие, призывники и их родственники. Какой-либо статистики телефонных звонков у ‑прокуроров нет, но пик обращений приходится на время призыва молодых бойцов и период их обучения в учебных центрах.Телефон доверия примарии Бельц — (0231) 2-64-50. Позвонив по этому номеру, можно сообщить об имеющихся фактах коррупции или протекционизма в мэрии, на муниципальных предприятиях и в публичных учреждениях, подведомственных Совету муниципия Бельцы. По статистике учреждения, с начала года на телефон доверия поступили 36 звонков, из них всего 2—3 относятся непосредственно к проблемам коррупции или нарушению общественного порядка. Все звонки записываются. Работает телефон доверия по будням с 8 до 17 часов. Практически во всех медучреждениях города вывешен номер «зелёной линии» отдела здравоохранения примарии — (0231) 5-46-37. Все жалобы и претензии принимает консультант, который переадресовывает звонок в нужное ведомство или непосредственно его руководителю. Линия функционирует в рабочие дни с 8 до 17 часов. И последний наш звонок был на «зелёную линию» Центра семейных врачей — (0231) 7-52-28. Сюда поступают звонки и жалобы на семейных врачей, здесь же можно узнать любую необходимую информацию о приёмных днях и часах вашего семейного врача, правилах выписки компенсируемых лекарств, условиях получения санаторно-курортного лечения и многое другое. Звонить на эту линию можно в рабочие дни.Виктория ВОРОНЦОВАСправка-ПояснениеТелефон доверия — один из видов социально значимых услуг. Предоставляет возможность анонимного телефонного разговора с квалифицированным консультантом. Телефон доверия часто используется для консультирования по сложным, противоречивым темам, обсуждение которых в личной беседе может быть затруднительным. Также телефон доверия — распространённая услуга органов по охране правопорядка: он используется для возможности сообщения о готовящемся или произошедшем преступлении, террористическом акте и др. Телефоны доверия есть в полиции, спецслужбах и других учреждениях.ВикипедияСтрогая ПроверкаВ 2011 году международная организация «Transparency International Moldova» («TI-Moldova») провела в нашей стране очередное исследование. На протяжении 2011 года эксперты следили за четырьмя государственными структурами: Министерством просвещения, Министерством труда, социальной защиты и семьи, Министерством информационных технологий и связи и Государственной налоговой инспекцией. По словам экспертов «TI-Moldova», сами государственные органы утверждают, что принимают по 15 телефонных обращений ежедневно, однако не ясно, как именно это происходит — ведь на телефоны доверия указанных структур экспертам «TI-Moldova» не удалось дозвониться ни разу за весь период наблюдения. Во время мониторинга выяснилось, что в некоторых учреждениях не назначены работники, которые принимали бы жалобы граждан. Вместе с тем зачастую людей, обращающихся с петициями, направляют к тем лицам, на которых они и жалуются. «Transparency International Moldova» констатировала тогда, что государственным структурам предстоит ещё много работать над приёмом и реакцией на обращения граждан. Данным учреждениям рекомендовалось должным образом наладить функциональную работу телефонов доверия с легко запоминаемыми номерами.Сравнение ПолезноТелефоны доверия: Америка и БританияВ США существуют специальные телефонные линии, созданные, как правило, на бесплатной основе или по стоимости местного телефонного звонка, чтобы предоставлять государственные услуги и информацию на безвозмездной основе. Многие имеют отношение к защите прав потребителей и здоровью. Например, Национальный информационный центр психического здоровья Департамента здравоохранения и социальных служб США поддерживает специальные бесплатные телефонные номера для получения консультаций о болезни Альцгеймера, детского психического здоровья, предупреждений самоубийств и ВИЧ/СПИДа, наркомании и на другие связанные темы. Многие общины поддерживают специальные линии помощи для подростков. Большинство общин имеют телефоны доверия, которые дают консультации и помощь по важным вопросам о насилии в семье. Для членов ЛГБТ-сообщества есть свои собственные линии помощи. Для американских потребителей тоже предусмотрены бесплатные линии помощи. К примеру, Федеральная торговая комиссия в большинстве штатов открыла телефонные линии помощи для граждан, чтобы они могли обращаться с жалобами на предприятия, торговцев, качество продуктов или услуг. Большинство горячих линий легко найти: обычно они начинаются цифрами 800, 888, 877 или 866. В Великобритании очень востребован телефон доверия 0800-171-29-26, созданный специально для граждан Центральной и Восточной Европы. Позвонив по этому номеру, абонент получит консультативную помощь по вопросам жизни и занятости в Соединённом Королевстве, о наличии вакансий на рынке труда, о начислении и размере социальных пособий и социального страхования, юридические консультации, а также информацию о работе дневных центрoв и общежитий, о работе групп анонимных алкоголиков и наркоманов.Этот материал подготовлен на средства гранта, предоставленного Государственным департаментом США. Мнения, заключения и выводы принадлежат автору и не обязательно отражают позицию Государственного департамента США.