Нескучный обед с руководством maib: встреча для клиентов

В прошлую пятницу руководство maib пригласило на обед своих клиентов из Бельц. Каждый клиент всегда особенный, но приглашение получили те из них, кто чем-то был недоволен и обращался в банк с проблемой, а в процессе общения высказывал свои идеи и предложения, как этот вопрос можно решить, или что можно было бы улучшить в работе банка.  Встречи в таком необычном формате уже проводились в августе и октябре в Кишиневе, в Бельцах это произошло впервые.  

Не так давно maib рассказал о ребрендинге и обновленной политике банка. Как говорят сами сотрудники, maib теперь означает «mai bine», то есть «еще лучше». Все действия и внутри банка, и в общении с клиентами направлены исключительно на улучшение качества работы и максимальную прозрачность во взаимоотношениях.

Очень много внимания уделяется обратной связи, работе колл-центра и служб поддержки. И это не формальность, а огромная работа. Например, клиенты, которые побывали на обеде с топ-менеджерами банка — это те люди, кто обратился с претензией по работе, но они смогли сделать это конструктивно, а не просто выплеснуть негатив в адрес оператора или другого сотрудника по телефону или в соцсетях. В какой-то момент, в команде maib подумали о том, что почему бы не проводить личные встречи с такими клиентами, чтобы польза была максимальной, и решили, что для этого нужна неформальная обстановка. Так и родилась идея совместных кофепитий или бранчев, чтобы все могли расслабиться и пообщаться о том, что действительно важно, в приятной атмосфере.

Со стороны maib во встрече участвовали Алена Стратан - первый вице-президент банка, Виктория Занога - руководитель отдела клиентского опыта, Серджиу Гроза - глава Департамента развития розничных продуктов, Олег Драган - заместитель главы департамента розничных продаж, Анна Руссу - руководитель отдела продаж B2B, Алена Градинару - руководитель розничного портфеля на севере и Аурел Зара - директор Бельцкого филиала maib. «Ваш опыт помогает понять, что не работает или работает не так. Мы не хотим задобрить клиента – мы хотим вас понять. Мы всегда хотим быть лучше и решить проблемы наших клиентов. Но для этого нам нужно видеть вашими глазами, испытать ваши чувства, быть по вашу сторону. Именно поэтому мы и обращаемся к клиентам с призывом помогать нам в этом и быть в диалоге. Без вас мы не узнаем, как вам помочь и что еще сделать для вашего удобства», - обратилась к гостям Виктория Занога.  

На обед смогли прийти четверо мужчин и две девушки. Каждый из них рассказал о том, какие продукты банка им полюбились и почему и с какими трудностями они столкнулись, как клиенты. Все они активно пользуются картами Libercard и Gama и очень довольны тем спектром услуг, который включают в себя эти банковские продукты. Большинство оценили удобство, которое предлагают эти карты, то, что можно распоряжаться определенной суммой денег, которые кредитуешь у банка и возвращаешь в течение одного или двух месяцев абсолютно без процентов, еще и получаешь кэшбек от определенных магазинов и производителей, с которыми сотрудничает maib, и гарантированный кэшбэк от банка, независимо от того, где и сколько вы платите.

«Когда мне предложили оформить Libercard, я согласилась, но пользоваться стала не сразу. Однако постепенно поняла, насколько это удобно, когда у тебя есть определенная сумма, которой ты можешь рассчитаться за продукты, топливо, получить кэшбек и успеть ее вернуть с зарплаты, ничего за это не заплатив банку, это очень выручает», - рассказала Кристина. Девушка поделилась, что рекомендует свой любимый банк и родственникам, и коллегам по работе. Она убеждена, что нужно обязательно попробовать, и каждый быстро откроет свои плюсы и не сможет представить, как он обходился без такой карточки.

Другой участник, Иван, рассказал, что разделяет мнение остальных, что наличные деньги не так удобны, как карта. Однако он отметил, что ежедневно по работе бывает в различных селах, а в магазинах большинства сел нашей страны невозможно расплатиться картой. Сотрудники банка рассказали, что такая проблема существует и они работают над поиском ее решения. Правда, к сожалению, помимо больших материальных вложений, необходимо и желание, смена менталитета. Но и для этой ситуации есть варианты действий, которые maib будет пробовать внедрять, чтобы сделать жизнь людей проще.

Один из гостей, Евгений, рассказал о том, что он очень доволен карточкой Gama, «сплошные плюсы» - отметил он. «Во-первых, срок возврата денег составляет 60 дней, мне очень удобно, я пользуюсь этой картой на заправках, в продуктовых маркетах, оплачиваю услуги», - пояснил он. Еще один гость, Александр, рассказал, что был впечатлен тем, что он, как пользователь карты Gama, смог, как и было обещано, пройти тест на коронавирус, необходимый для поездки, абсолютно бесплатно. «Если честно, я не до конца верил в такую возможность, мы все же в Молдове привыкли настороженно относиться к обещаниям, и был очень приятно удивлен, когда понял, что это правда, мне сэкономили 800 леев и я получил результаты теста вовремя. Это круто и своевременно! Тот, кто это придумал, заслуживает отдельной благодарности», - прокомментировал мужчина.

Поговорили и о мобильном приложении maibank. Гости отметили, что это очень удобно - платить с карточки за коммунальные услуги и кредиты, и не тратить время в очередях. Правда, посетовали на не самый простой функционал, в котором не каждый пользователь легко разберется. Однако, как обрадовали гостей, очень скоро приложение ждет тотальное обновление – будет улучшен внешний вид, управление станет более интуитивным и, самое главное, функционал станет объемнее, но проще. Например, единожды занеся необходимые реквизиты, за те же услуги можно будет расплатиться в один клик, и это только одно из новшеств.

Команда maib вообще подготовила немало новинок либо улучшений для уже действующих продуктов: это и детские карточки, и возможность получать и делать переводы прямо с карты, не тратя время в филиале, и многое другое.

Первый вице-президент maib, Алена Стратан, рассказала о новых продуктах, которые вскоре будут внедрены, и о разработках, сделанных в течение года. «Спасибо за вашу мотивацию и за то, что ежедневно бросаете нам вызов, чтобы стать лучше. Опыт наших клиентов чрезвычайно ценен для нас. Сегодня вы вдохновили нас на развитие новых направлений и работу над определенными процессами. Мы с нетерпением ждем возможности сообщить вам о наших достижениях при следующей встрече. Я благодарна за каждый конструктивный отзыв, который вы оставляете, именно благодаря этому, мы вместе с вами, нашими клиентами, переходим на новый уровень», — подчеркнула она.

Отдельной темой для разговора стала безопасность. Как признают сотрудники банка, здесь всегда есть над чем работать. Последнее время, серьезные силы направлены на предвосхищение и опережение новых схем, которые придумывают мошенники. Именно для этого многие процессы стали персонифицироваными, некоторые действия действительно возможны только после того, как клиенту звонит оператор и убеждается, что это правда он, а не кто-то пытается его «взломать».

«Лучше мы доставим вам немного беспокойства своим звонком, но будем уверены, что ваши деньги останутся при вас. Мы признаем, что есть недочеты, но мы хотим их исправлять и всегда открыты для критики и обратной связи с клиентом. Ваш фидбек очень важен для нас, более того, мы его очень ждем», - подчеркнула Алена Градинару.

Запланированная на два часа, встреча продлилась почти три, потому что беседа оказалась интересной и полезной обеим сторонам. Даже продвинутые гости узнали много нового для себя. Оказалось, что часть из того, что они хотели бы предложить, уже внедрено и успешно действует. А руководители банка услышали о каких-то недочетах, о которых еще не знали.

«Когда меня пригласили на такой обед, я немного удивилась – это необычно. Но я сразу согласилась, потому что убеждена, что новые встречи и знакомства – это всегда полезно. Плюс, я не раз контактировала с работниками банка и уже знала, что ко мне прислушиваются, я как клиент, всегда чувствовала внимание», - рассказала Инна, одна из участниц.

Александр также поделился, что принял приглашение с удовольствием: «Живое общение на любом уровне – это здорово. А когда это руководители, то есть те, кто принимают решения, и они сами хотят услышать мнение своих клиентов – это же круто!».

Один из гостей, Евгений, резюмировал так – «Я не встречал в Молдове уровня отношения к клиентам лучше, чем в maib».

Никто из участников встречи не ушел без подарка, и даже к презенту команда maib подошла нетривиально: каждому клиенту, в преддверии новогодних праздников, подарили упакованные в брендированный пакет традиционную бутылку отличного молдавского игристого вина и эксклюзивный тематический декор ручной работы, оформленный местной художницей.

Публикуется на правах рекламы.