Вам продали некачественный товар, обвесили в магазине, неправильно дали сдачу или не выдали чек, отмахнулись от ваших законных требований… Кому пожаловаться и как это сделать правильно? На эти и другие вопросы ответил начальник Управления по защите прав потребителей мун. Бельцы Вадим Рошка. «Мы — посредники в разрешении конфликта»— Какие задачи решает Агентство по защите прав потребителей? С чем к вам можно обратиться?— Основные задачи, которые решает наше агентство, определяются его названием. Основополагающий документ, на который мы опираемся, — Закон о защите прав потребителей. Кроме того, существуют десятки нормативных актов, постановлений правительства, которые регламентируют нашу деятельность в той или иной ситуации. Мы проводим государственный контроль и реагируем на все жалобы потребителей. Вся наша деятельность осуществляется в соответствии с законом. Его соблюдение одинаково важно как для потребителя, так и для экономического агента, на которого поступила жалоба. Мы являемся посредниками в разрешении конфликта. Наши действия могут быть опротестованы в суде любой из сторон, поэтому мы стараемся делать так, чтобы были соблюдены все требования закона. К нам может обратиться любой гражданин, который считает, что нарушены его потребительские права. Очень важно, чтобы это было сделано в срок и правильно.— Поясните, пожалуйста, что значит обратиться правильно?— Давайте обратимся к конкретному примеру, чтобы было понятнее. Вы купили телевизор. Не спешите выходить из магазина, а проверьте все документы, которые вам дали. У вас на руках обязательно должен быть чек, в котором указано наименование товара, и гарантийный талон. В нём должны быть также указаны дата продажи, имя продавца, условия гарантии и эксплуатации. Если вам не повезло и телевизор вышел из строя в период гарантийного срока, то первое, что вы должны сделать, — обратиться в тот магазин, где вы его купили. Желательно это сделать письменно, чтобы в дальнейшем вы смогли подтвердить факт обращения и ваши требования к продавцу изделия. Вы имеете право требовать замену телевизора на новый, возврата денег или бесплатный гарантийный ремонт. Решение вы принимаете сами, а продавец должен выполнить ваше законное требование, если не докажет посредством независимой экспертизы вину потребителя, то есть что дефекты изделия появились вследствие неправильной эксплуатации. Как показывает практика, чаще всего предлагают обратиться в сервисный центр для ремонта. Если вы не согласны, то не нужно этого делать. Вы должны потребовать Книгу жалоб и предложений и сделать в ней запись. Обязательно укажите, когда вы купили телевизор, когда произошла поломка, поясните, что вы не нарушали условий эксплуатации, и изложите ваше требование, например, о возврате денег или замене телевизора. Вам обязаны ответить в течение 14 дней. В случае, если вам не дали Книгу жалоб, пишите письменную жалобу на имя директора магазина и отправляйте её по почте с уведомлением, если её не захотят брать в магазине. Если в течение двух недель вы не получили никакого ответа, тогда вы обращаетесь к нам, в Агентство по защите прав потребителей. Мы сможем приступить к рассмотрению вашего вопроса только после соблюдения вами описанной выше процедуры (письменного обращения к экономическому агенту, истечения 14 дней с момента обращения или получения письменного отказа). При этом у вас обязательно должны быть оригиналы чека и гарантийного талона, а также остальные документы, которые вы получили вместе с телевизором. Поэтому советуем вам не оставлять оригиналы в магазине, даже если вас об этом попросят. Сделайте копии и приложите их к жалобе. В нашем офисе вы должны написать жалобу, в которой подробно указать всё, что случилось с вашим телевизором, а если в гарантийном талоне не было информации на государственном языке, то отдельно сообщить, что вам не была предоставлена информация на государственном языке. Чем подробнее будет ваше обращение о нарушениях, допущенных магазином, тем больше шансов, что нам удастся защитить ваши законные права. Потребитель не должен ничего доказывать. Это продавец должен доказать, что товар эксплуатировался неправильно. Независимая экспертиза отвечает на вопрос, кто виноват в поломке. Потребитель имеет право присутствовать при экспертизе, так же как и сопровождать на экспертизу свой товар. Если потребитель не может обойтись без телевизора или холодильника в летний период времени, то магазин ему обязан предоставить аналогичный товар для временного использования. Результатом жалобы может стать проверка торгового предприятия. Её назначает главный государственный инспектор. «В торговых предприятиях много нарушений»— Что входит в проверку торгового предприятия, которую проводит Агентство по защите прав потребителей?— К сожалению, в наших торговых предприятиях очень много нарушений. Я могу сказать, что в них должно быть, а вы судите сами, насколько это соответствует действительности. При входе в магазин должна быть размещена информация о названии юридического лица, согласно реестру, его адрес, график работы, согласованный с местным публичным органом. Если этого нет, это уже нарушение. Торговое предприятие, реализующее пищевые продукты животного происхождения, должно иметь ветеринарную авторизацию, реализующее продукты питания — санитарное разрешение, промышленные товары — только разрешение на открытие торговой точки. Вся эта информация должна быть на видном месте. Как и предупреждение об обязательности представления кассового чека или иного документа, удостоверяющего факт покупки продукта, оказания услуги, при рассмотрении жалобы. Торговый агент обязан также указать, куда обращаться с жалобой, номер телефона Агентства по защите прав потребителей. На доступном месте должна находиться Книга жалоб и предложений. При отсутствии этой информации торговое предприятие может быть оштрафовано на сумму от 500 до 1000 леев. В ходе проверки возможна контрольная закупка. Инспектор приобретает 2—3 наименования продукции. Контролируются точность веса, правильность оформления чека и оплаты, язык общения с потребителем. Если вы обратились на государственном языке, а вам ответили на русском, то это нарушение. Все работники сферы обслуживания обязаны знать государственный язык. Это нарушение карается штрафом до 4 тыс. леев. Весы должны пройти поверку. Это должно быть указано в свидетельстве и на клейме. При нарушении срока поверки предусмотрен штраф 12 тыс. леев: по 6 тыс. леев на юридическое и ответственное физическое лицо. В кассовом чеке должны быть указаны все виды товара. При обращении с жалобой чек имеет первостепенное значение. При обнаружении нарушений инспектор оформляется протокол на имя продавца. Мы также проверяем наличие и правильное оформление ценников. Отсутствие ценников на товарах предполагает штраф. Если они неправильно оформлены, то штраф составит до 1 тыс. леев. В каждом ценнике должно быть отражено наименование продукции, цена за 1 кг и взвешенный кусок. На обратной стороне должны быть подпись ответственного лица за ценообразование и дата установки цены. На каждом виде продукции должна быть размещена информация на государственном языке. Она должна быть достоверной и полной, достаточной для потребителя. За отсутствие информации импортёру грозит штраф от 8 до 10 тыс. леев, мелкому коммерсанту — от 2 до 4 тыс. леев. Для потребителя также важны герметичность упаковки круп, других изделий, сроки годности. Всё это должно быть размещено на каждом виде товара. Есть продукция, которая подлежит обязательной сертификации соответствия. Это хлеб, макаронные, колбасные изделия, мясные продукты и др. На ней размещён специальный знак в виде треугольника с номером центра, где товар прошёл сертификацию. Если знак используется незаконно, без сертификации, то нарушитель штрафуется на сумму до 6 тыс. леев. Мы обращаем внимание и на условия хранения продукции. К сожалению, таких нарушений много. Температура хранения конфет и печенья — от 15 до 21 градуса. Зимой в складах от 5 до 10 градусов, а летом свыше 25. Замороженная продукция хранится в холодильниках при -9 ºС вместо -18. Одним из грубых нарушений является отсутствие сопровождающих документов, говорящих о происхождении товара, налоговой накладной и сертификата соответствия. При выявлении этих нарушений мы обязаны информировать правоохранительные органы и налоговую инспекцию.— Все нарушения, о которых Вы говорили, предполагают солидные штрафные санкции, но их по-прежнему достаточно много. Как Вы думаете, почему?— Причин много. Одна из них состоит в том, что мы (территориальное управление) не всегда можем оперативно реагировать на жалобы потребителей. Решения о проверках того или иного экономического агента принимаются в Кишинёве. Мы направляем туда жалобу в письменном виде. Отвозим её на общественном транспорте. Служебной машины у нас нет. Потом ждём решения главного государственного инспектора. Иногда на всё это уходит неделя, в течение которой многое может измениться. Мы не можем сами инициировать проверки. При составлении графика плановых проверок мы учитываем жалобы потребителей. Согласно действующему законодательству, мы извещаем торговые предприятия не менее чем за 5 дней о проведении плановых проверок. Многие экономические агенты к ним готовятся, а затем снова забывают о том, что порядок должен быть постоянно. Менее требовательными стали и сами потребители. Если бы они чаще обращали внимание на нарушения, писали жалобы, информировали контролирующие органы, то порядка было бы больше. Многие потребители не знают свои права. Возможно, ваша статья в этом поможет. Мы готовы информировать население обо всём, что поможет нашим потребителям защитить свои права.Нелли ЛАНСКАЯПри нарушении своих прав потребитель может позвонить в Кишинёв по тел. (022) 74-14-64 или в Бельцах по тел. (0231) 3-98-08.Офис Управления по защите прав потребителей в Бельцах находится по ул. Викторией, 54.