Moldova+: Книга жалоб: есть у многих, но не все ею пользуются

Жалобная книга, обязательная для магазинов, ресторанов и других мест, за последние годы стала формальностью. В то время как некоторые экономические агенты ”забывают” поместить её на видных местах, как обязывает закон, другие не проверяют жалобы потребителей и не отвечают на них.  В свою очередь, потребители не требуют книгу жалоб, когда они недовольны продуктом или услугой. По мнению экспертов, виной тому может быть отсутствие информации и контроля со стороны властей.

Мария, жительница Криулян, попыталась подать жалобу на администрацию магазина, в котором была обманута на кассе: «Обычно я не смотрю на кассовый чек, но тогда я обратила внимание, что должна заплатить 87 леев за копчёную рыбу, которую я не покупала. Кассир пояснила, что произошла техническая ошибка».
Когда попросила жалобную книгу, продавец сказала, что она находится у бухгалтера, а тот уже ушёл домой.

Случай Марии не единичный. По данным Центра поддержки потребителей, кишинёвской неправительственной организации, в число тех, кто регистрирует свои жалобы, крайне мало. Некоторые не делают это, потому что не верят, что обращение будет решено, другие же обнаруживают проблему только после возвращения домой.
С начала текущего года в Центр поступило более 300 жалоб такого рода. Чаще всего люди жалуются на плохую упаковку продуктов или их плохое качество.
У некоторых экономических агентов по три книги жалоб

Раду Жигэу, консультант Центра поддержки потребителей, утверждает, что книга жалоб может быть эффективным инструментом, если бы существовали информационные кампании для потребителей, и если власти будут проверять более тщательно, каким образом экономические агенты её используют.

Раду Жигэу, консультант Центра поддержки потребителей

«Знаю из собственного опыта, что в некоторых магазинах есть и по три подобных книги. Возникает вопрос, какую книгу они предъявят, когда придёт какая-нибудь проверка? Ту, которая самая чистая?», - задаётся вопросом эксперт.

Юрист утверждает, что был удивлён, обнаружив, в жалобной книге, одного из столичных супермаркетов отсутствие каких-либо записей за последние 7 лет.

«Мне дали книгу, в которой последняя запись была сделана в 2008 году. Где был документ в течение всех этих лет? Не думаю, что люди не жаловались и не возникало никаких проблем.  По моей просьбе принесли другую книгу, в которой последняя запись была в 2013 году. Я записал свою жалобу и получил ответ по электронной почте на следующий день. Мне сказали, что меры приняты. По крайней мере, формально, они отреагировали», - рассказывает Раду Жигэу.

Книга жалоб это документ строгой отчётности, который должен находится на видном для потребителя месте

«Экономический агент должен следить за всеми предложениями потребителя»

У Штефана Бойко магазин строительных материалов на окраине Кишинёва, который он открыл четыре года назад. Он говорит, что с момента открытия своего бизнеса, он внимательно отслеживает всё, что пишут покупатели в книге жалоб и предложений: «Я делаю это не только из-за проверок. Хочу читать всё, что мне пишут люди, потому что только так я узнаю, что нужно исправлять в моём бизнесе. Реагирую каждый раз, когда появляются жалобы». 
Штефан утверждает, что больше всего поступает жалоб на цены, которые, по мнению потребителей, слишком высокие. «Объясняю им, что это зависит  не только от нас. Сборы и налоги у нас очень большие. Одни понимают, другие скандалят. Однако мы стараемся быть вежливыми со всеми, кто переступает наш порог», - говорит Штефан Бойко.

Обязательны, но не для всех

В свою очередь, представители Агентства по защите прав потребителей заверили нас, что у их учреждения есть необходимые ресурсы для проверки того, как экономические агенты реагируют на жалобы граждан, а также они готовы пойти с гражданами в суд, чтобы защитить их же права.

«В ходе государственных проверок инспекторы Агентства в обязательном порядке проверяют эти самые жалобные книги: их наличие и как их ведут. Администрация обязана каждый день проверять данный регистр , чтобы видеть записи, которые есть в нём и реагировать на них. В случае, если потребитель оставил номер телефона, адрес, администрация обязана с ним связаться и сообщить ему, что все предложения, внесённые им в книгу были рассмотрены, и были приняты меры по устранению выявленных нарушений», - утверждает Вячеслав Чухрий, заместитель начальника Управления контроля продуктов питания и услуг при Агентстве по защите прав потребителей (АЗП).

По словам чиновника, среди нарушений, которые чаще всего выявляют  инспекторы АЗП,  нахождение книги для жалоб и предложений не на видных местах. «В некоторых случаях они находятся у кассиров, администраторов, и это неправильно. Эти регистры должны находиться на информационном панно», - говорит Чухрий. 

Также чиновник отмечает, что есть ситуации, когда администрация не рассматривает жалобы, а в других случаях ограничивается только их прочтением и не отвечают на них, как обязывает закон. Тем, кто нарушает закон, грозит штраф от 100 до 200 условных единиц.

Обязательное наличие книги жалоб было установлено в 2006 году. Все учреждения, оказывающие услуги, обязаны держать данный документ на виду и в доступном для потребителя месте. Руководитель  торговой организации или фирмы по предоставлению услуг обязан ежедневно изучать жалобную книгу и принимать необходимые меры.  В соответствии с законом, у него есть пять дней для письменного ответа потребителю по адресу или по телефону, указанному в жалобе.
По последним данным Агентства по защите прав потребителей  у 90 % торговых объектов и фирм, обслуживающих население, есть книги жалоб и предложений.

Текст, фото, видео Информационного агентства «New Project Media»