Отключили свет. Почему именно так?

В «СП» поступили два письма с вопросами, касающимися отключения электроэнергии АО «FEE-Nord». Оба послания эмоциональны и обвиняют компанию, работающую с клиентами, в «бездушии, бюрократизме и чёрствости». Мы переадресовали их администрации АО «FEE-Nord», попросив ответить и на другие вопросы, волнующие потребителей электроэнергии. Ситуацию разъяснял Вячеслав Молдован, директор АО «FEE-Nord».

Новый год со свечами

— Читательница Зинаида осталась без света в преддверии Нового года. Она пишет: «Люди, оставшиеся без света, метались от почты к офису компании], выстаивая огромные очереди <...> после этого сообщили, что подключат либо после 17 часов в тот же день, либо на следующий, то есть люди трое суток находились без электроэнергии. Да ещё и заплатили штраф в 145 леев. <...> Были отключены телефоны, больные не могли вызвать "скорую", общаться с детьми и родственниками». Всё это читательница назвала «поздравлением от АО "FEE-Nord"». Как можете прокомментировать эту ситуацию?

— Для того, чтобы ни сотрудники АО «FEE-Nord», ни персонал АО «RED-Nord», ни наши клиенты, не оплатившие своевременно потреблённую ими электроэнергию, не бегали впопыхах в канун новогодних праздников, решая проблему отключённого света, руководство компаний приняло совместное решение: провести отключение должников 26 и 27 декабря, чтобы 28 декабря можно было успеть подключить к электрической сети всех оплативших.

Сумма в 145 леев не является штрафом. Это тариф за повторное подключение. Его оплачивает недисциплинированный потребитель АО «RED-Nord», выполняющему работы по восстановлению электроснабжения.

— В письме также есть вопрос об авансе, который берёт АО «FEE-Nord» с должников и не возвращает в течение года. Что эта за сумма и насколько законны действия сотрудников компании?

— Если говорить про так называемый аванс, то, согласно Положению о поставке и использовании электрической энергии, «поставщик имеет право требовать <...> за потребление электрической энергии от конечных потребителей, которые запрашивают повторное подключение электроустановок к электрической сети, предварительную оплату, если они были отключены от электрической сети за неоплату счёта-фактуры». Согласно п. 109 того же положения, «предварительная оплата вносится конечным потребителем <...> перед повторным подключением и возобновлением поставки электрической энергии».

В п. 111 и 112 четко прописаны и условия возврата предварительной оплаты: «если бытовой потребитель выполнил свои обязательства в течение одного года, поставщик освобождает его от предварительной оплаты». После этого периода сумма «аванса» переводится на счёт потребителя либо используется в качестве оплаты потреблённой электроэнергии.

Соседи возмущены, у «FEE-Nord» своя правда

— В другом письме — соседей 82-летнего мужчины — рассказывается о драматической ситуации. Его отключили от электроснабжения после похорон жены. Соседи пишут: «Видимо, в суете похорон затерялась квитанция за электричество<...> На следующий месяц пришла квитанция с долгом. Мужчина её оплатил, но на следующий день пришли электрики и без предупреждения отключили свет. К тому же назначили штраф. Пожилой человек в эту погоду в 8 утра вторника (7 февраля. — "СП") уже был в "электросетях", оплатил штраф, но свет до конца рабочего дня так и не включили <...>. Он так разволновался из-за отключения в понедельник, что поднялось давление, соседи вызывали "скорую". "Скорая" приехала и оказывала помощь в потёмках при свечах. < ...> Все возмущены». Что можете сказать по поводу этой ситуации?

— Ситуация, описанная жильцами дома по адресу ул. А. Руссо, 1, представляется довольно бездушной и бесчеловечной по отношению к конкретному потребителю. На самом деле хронология событий была не совсем в той последовательности, как описано в письме.

30 декабря 2016 г. была выдана квитанция на оплату услуг по поставке электроэнергии за декабрь 2016 года. Она не была оплачена в срок. Однако потребитель не попал в список на отключение за неуплату, так как ранее оплата производилась вовремя.

31 января 2017 г. была выдана квитанция на оплату услуг по поставке электроэнергии за январь с указанным в ней долгом за предыдущий период. Она также не была оплачена вовремя.

У абонента сформировалась задолженность за два месяца с истекшим сроком оплаты. Этот фактор и привёл к тому, что в список на отключение, сформированный 6 февраля 2017 года, этот абонент попал автоматически и был отключён от электроснабжения.

В этот же день была произведена оплата задолженности. Но контракт на поставку электрической энергии с АО «FEE-Nord» был заключён с супругой мужчины. После смерти абонента контракт необходимо было перезаключить для того, чтобы осуществить подключение. Контракт был перезаключён с новым собственником. Тогда же, 7 февраля, ему были выставлены два дополнительных счета: счёт на оплату тарифа за повторное подключение и счёт на предварительную оплату. После оплаты в тот же день было произведено подключение к электроснабжению.

То есть в этой ситуации сотрудники действовали оперативно. Не хотелось бы, чтобы у наших клиентов и ваших читателей создавалось впечатление, что мы крайне бюрократизируем некоторые процессы или прикрываемся какими-то регламентами или постановлениями. Персонал АО «FEE-Nord» и АО «RED-Nord» действовал согласно должностным инструкциям в максимально сжатые сроки.

От имени администрации и от себя лично хотелось бы попросить прощения у нашего клиента — 82-летнего мужчины, жителя ул. А. Руссо, за сложившуюся ситуацию, так как в столь тяжёлый для него жизненный период мы стали для него ещё одной дополнительной «напастью».

О предупреждения и квитанциях

— В этом же письме есть ещё ряд вопросов. Вот один из них: неужели нельзя предупреждать об отключении не текстом в квитанции мелким шрифтом, а физически?

— В бельцком филиале нашей компании работают 6 сотрудников: директор, три оператора по работе с клиентами и два юриста. Количество клиентов, которое обслуживает персонал, превышает 46 000 абонентов. Физически оповестить всех неплательщиков невозможно. Выходом из ситуации было бы увеличение количества работающих в филиале либо привлечение сторонних фирм по оказанию услуг оповещения потребителя, или заключение контракта по оказанию услуг по электронному оповещению (СМС, телефонный оператор-робот и др.). Однако каждый из возможных вариантов влечёт за собой дополнительные затраты поставщика электроэнергии. Они, в свою очередь, приведут к повышению тарифа.

Мы не можем себе этого позволить, так как намереваемся снизить затраты, связанные с нашей основной деятельностью, не допустив повышения тарифа.

Но выход искать нужно. Я надеюсь, что в перспективе нам удастся адаптировать наш новый софт, внедрением которого мы сейчас занимаемся. Он позволит нам осуществлять оповещение наших клиентов с минимальными затратами.

— Может, можно постучать в дверь перед отключением или взять деньги на месте?

Согласно п. 129 «Положения о поставке и использовании электрической энергии», «в намеченный для отключения день персонал оператора сети должен предъявить конечному потребителю наряд на отключение, подписанный ответственным лицом оператора сети. Если конечный потребитель доказывает устранение всех причин, являющихся поводом для издания наряда на отключение, то персонал оператора сети не вправе отключать электроустановки конечного потребителя».

В п. 130 сказано: «Если в намеченный для отключения день на месте потребления отсутствуют как конечный потребитель, так и его представитель, то персонал оператора сети имеет право отключить электроустановки конечного потребителя, оставив на месте потребления акт отключения и копию наряда на отключение с указанием причины отключения, адреса и контактного телефона поставщика и оператора сети, номера наряда на отключение и даты отключения, а также других релевантных данных».

В случаях, когда это не соблюдается, клиент вправе обратиться к нам, написав заявление, на основании которого оператор сети сможет провести внутреннее разбирательство и привлечь к дисциплинарной ответственности персонал, нарушающий права потребителей.

К сожалению, оплатить на месте квитанцию нельзя. У сотрудников операторов сети нет таких полномочий. Во-первых, они не могут выдать чек об оплате услуг, а невыдача чека является нарушением законодательства. Во-вторых, существует повышенный риск появления феномена мошенничества.

— Если у человека никогда не было никаких долгов и речь не идёт об огромной сумме, разве нельзя чуть-чуть подождать? Вдруг, как в этом случае, кто-то умер, попал в больницу... Есть же форс-мажорные обстоятельства...

— Количество абонентов, обслуживаемых АО «FEE-Nord», превышает 450 000 клиентов, а количество сотрудников компании — лишь 107 человек. Исходя из этого, руководств компании приняло решение автоматизировать максимальное количество операционных процессов. Для АО «FEE-Nord» было разработано специализированное программное обеспечение. Один из модулей позволил автоматизировать работу с потребителями, в том числе и с должниками. Принцип работы с неплательщиками в нашей компании следующий: первый месяц неуплаты — по возможности предупреждение; второй — обязательное отключение; третий — подача заявления в суд о взыскании долга.

Алгоритм полностью автоматизирован и заложен в операционное программное обеспечение. Таким образом, составление списков должников, списков абонентов, передаваемых на отключение оператору сети, и список неплательщиков, по которым подаются иски в суд, осуществляется автоматически.

При форс-мажорных обстоятельствах необходимо своевременно оповестить операторов бельцкого филиала АО «FEE-Nord». В этих случаях может быть принято решение о пересмотре сроков отключения.

— Почему нельзя квитанции печатать и приносить тогда же, когда и все остальные поставщики?

— Печать и доставка счёт-фактур потребителям также полностью автоматизированы и зависят от дня, когда контролёр производит чтение показаний приборов учёта электрической энергии. Сам процесс выстроен по следующему алгоритму: дата чтения показателей плюс два дня на расчёты и печать и ещё три дня на доставку по почте.

На данный момент мы работаем с операторами сети над тем, чтобы изменить график чтения показателей счётчиков таким образом, чтобы счёт-фактуры доставлялись потребителям одновременно со всеми остальными квитанциями на оплату. Однако это довольно сложный процесс, так как затрагивает всю систему электроснабжения севера республики. Увеличивать количество контролёров вряд ли имеет смысл, так как это скажется на подорожании услуг.

В заключение хотелось бы обратиться к нашим клиентам с единственной просьбой: оплачивайте вовремя счета за потреблённую электроэнергию. Тогда и вам, и нам удастся избежать многих дополнительных затрат. Мы сможем добиться нашей общей цели — снижения тарифа.

Нелли Ланская

Материал опубликован в № 7 (1162) «СП» от 22.02.2017.

Статья подготовлена в рамках проекта «Транспарентность» на средства гранта, предоставленного Государственным департаментом США. Мнения, заключения и выводы принадлежат авторам и не обязательно отражают позицию Государственного департамента США.