Каждый из нас — потребитель. Мы покупаем продукты, заказываем товары онлайн, берем кредит или платим за предоставление каких-нибудь услуг. Но не исключены ситуации, когда товар не соответствует заявленным характеристикам, услуга оказывается некачественной, а возврат — невозможным. В этом материале на основе информации Expert-grup мы расскажем о системе защиты прав потребителей, а также куда и как обращаться.

Права потребителя в Молдове защищены на законодательном уровне и включают в себя, например:

• право на качественные товары и услуги;
• право на достоверную информацию;
• право на возмещение ущерба, если товар или услуга не соответствуют заявленному;
• право на возврат товара в установленные сроки;
• право на судебную и административную защиту и др.

Шаги по защите своих прав в качестве потребителей

Если ваши права как потребителя были нарушены, важно действовать последовательно и грамотно. Вот основные шаги, которые помогут вам решить проблему:

1. Собрать доказательства

Важно сохранить все документы и доказательства, которые могут подтвердить факт нарушения ваших прав. Это могут быть:

• кассовый чек или копия документа, подтверждающего факт покупки;
• гарантийный талон, счета, договоры;
• фотографии товара, его повреждений или других доказательств;
• переписка с продавцом или поставщиком услуг, а также записи телефонных разговоров или иные способы общения.

2. Связаться с продавцом или поставщиком услуг

Попробуйте решить проблему на месте, обратившись в компанию или к поставщику услуг. Рекомендуется отправить им жалобу в письменной форме. На решение вашей проблемы у продавца или исполнителя есть 14 дней. В письме должно быть чётко изложено, что именно вас не устраивает и какое решение вы ожидаете.

3. Подача жалобы в компетентные органы

Если проблема не решена с помощью обращения к продавцу или исполнителю, следующим шагом будет подача петиции  в одно из государственных учреждений, регулирующих права потребителей. В Молдове, как и во многих странах, защита прав потребителей — это дело не одной организации. Это целая система из разных учреждений, каждая из которых отвечает за свою сферу.

Учреждения, ответственные за защиту прав потребителей

Государственная инспекция по надзору за непищевыми продуктами и защите прав потребителей 

Это ведущее государственное учреждение, которое координирует контроль за соблюдением законодательства в области защиты прав потребителей в Молдове. Это орган, в который потребители обращаются чаще всего, так как он охватывает многие важные области, где могут возникнуть нарушения.

Инспекция отвечает за контроль над соблюдением законодательства насчет следующих аспектов:

• в отношении непищевых товаров — игрушек, электробытовых приборов, одежды, обуви и пр.;
• в отношении услуг, в том числе туристических;
• в отношении метрологии — весы для измерения продуктов, водомеры, счетчики для топлива на АЗС и пр.;
• в отношении азартных игр;
• выявление несправедливых условий в заключенных с потребителями договорах (за исключением договоров о финансовых услугах).

Могут возникнуть разные обстоятельства, когда следует обратиться в Инспекцию, а именно:

• если вы купили электробытовой прибор, но он оказался некачественным;
• если в продаже встречаются игрушки, которые представляют опасность для здоровья детей (например, маленькие детали, токсичные материалы или некачественное исполнение)
• если при покупке турпакета через турагентство возникли проблемы, например, недостоверная информация о маршруте или условия, не совпадающие с заявленными;
• если возникли подозрения насчет неверных показаний счетчика топлива на заправках, или насчет веса приобретаемых товаров;
• если вы обнаружили подлоги при ставках на спорт и т. д.

Ссылка для подачи петиции: consumator.gov.md

Агентство по лекарствам и медицинским изделиям (AMDM)

Следит за качеством и безопасностью всего, что связано с лекарственными препаратами и медицинскими изделиями. Сюда нужно обращаться если:

• вы приобрели некачественный или просроченный препарат;
• на упаковке отсутствует необходимая информация (срок годности, дозировка и др.);
• лекарство вызвало подозрительные побочные эффекты, о которых не написано в инструкции;
• медицинское изделие не работает или опасно при использовании;
• аптека нарушила правила хранения, продажи или консультирования (например, отказалась предоставить чек или продала препарат без необходимой информации).

Ссылка для подачи петиции: amdm.gov.md

Национальное агентство по безопасности пищевых продуктов (ANSA)

Агентство контролирует, чтобы еда, которую мы покупаем в магазинах, на рынках, в кафе и ресторанах, была свежей, безопасной и правильно маркированной. Сюда нужно обращаться если:

• вы обнаружили просроченный продукт на полке магазина;
• купили мясо, молоко, рыбу или яйца, которые имеют подозрительный запах, цвет или вкус;
• продукт не маркирован должным образом: отсутствует срок годности, состав, производитель;
• в ресторане/кафе вам подали блюдо сомнительного качества, после которого стало плохо;
• есть основания полагать, что продукция фальсифицирована или небезопасна для здоровья.

Ссылка для подачи петиции: ansa.gov.md

Национальное агентство общественного здоровья (ANSP)

Cледит за качеством и безопасностью медицинских услуг. Сюда нужно обращаться если:

• в аптеке выдали другое лекарство, отличающееся от того, что указано в рецепте;
• медицинская помощь была оказана некачественно или с нарушением стандартов;
• вам отказали в медицинской услуге, положенной по закону;
• есть нарушения в санитарных нормах в лечебных учреждениях;
• возникли серьёзные побочные эффекты после медицинской процедуры, без предварительного информирования.

Ссылка для подачи петиции: ansp.md

Национальное агентство автомобильного транспорта (ANTA)

Учреждение, осуществляющее контроль за междугородними и международными перевозками пассажиров и грузов, и деятельностью перевозчиков, в том числе такси. Сюда нужно обращаться если:

• в маршрутке или автобусе нет информации о стоимости проезда;
• вас заставили оплатить «скрытую» дополнительную сумму, которая не была указана;
• перевозчик отказался выдать билет;
• водитель грубо нарушал правила дорожного движения или обращался с пассажирами неэтично;
• условия перевозки небезопасные.

Ссылка для подачи петиции: anta.gov.md

Орган гражданской авиации (ОГА)

Структура, регулирующая сферу воздушных пассажирских перевозок. Сюда нужно обращаться если:

• ваш рейс задержали на длительное время или отменили, и авиакомпания не предложила альтернативы;
• вам отказали в посадке из-за овербукинга (продажа большего числа билетов, чем мест в самолёте);
• ваш багаж был утерян, повреждён или доставлен с опозданием;
• авиакомпания отказалась выплатить компенсацию, предусмотренную законодательством.

Ссылка для подачи петиции: caa.md

Национальная инспекция по техническому надзору (AST)

Защищает права потребителей в области промышленной безопасности и строительства. Сюда нужно обращаться если:

• ремонтные или строительные работы в вашей квартире или доме выполнены с нарушениями;
• подрядчик использовал материалы, которые не соответствуют нормам безопасности;
• у вас есть сомнения по поводу устойчивости конструкций, инженерных систем, лифтов, котлов и прочего оборудования.

Сайт: inst.gov.md

Национальное агентство по регулированию в энергетике (НАРЭ)

Обеспечивает соблюдение прав потребителей в области поставок природного газа, электричества, тепла, водоснабжения и канализации. Сюда нужно обращаться если:

• вы считаете, что вам необоснованно начислили слишком высокую плату за коммунальные услуги;
• счета не соответствуют фактическому потреблению;
• вас не уведомили об изменении тарифов, отключении услуг или других важных моментах;
• поставщик нарушил условия договора, отказал в подключении или необоснованно отключил услуги.

Ссылка для подачи петиции: anre.md

Национальное агентство по регулированию в области электронных коммуникаций и информационных технологий (НАРЭКИТ)

Защищает права потребителей в сфере электронных коммуникаций, информационных технологий и почтовой связи. Сюда нужно обращаться если:

• вы получили необоснованно завышенные счета, особенно в роуминге;
• оператор не предоставил достоверной информации об условиях тарифа или изменениях;
• случаются перебои в работе связи или интернета, на которые провайдер не реагирует;
• вы столкнулись с невыполнением условий договора, задержкой подключения или отключением без объяснений;
• почтовые отправления не были доставлены в срок, потерялись или были повреждены.

Сайт: anrceti.md

Национальная комиссия по финансовому рынку (НКФР)

Орган, регулирующий все вопросы, связанные с финансовыми услугами. Сюда нужно обращаться если:

• в случае отказа выплатить возмещение по договору страхования, как полностью, так и частично — ссылка здесь.
• если возникли проблемы с соблюдением прав потребителей при сделках с акциями и облигациями на фондовом рынке — ссылка здесь.
• если условия кредитования нарушают закон — ссылка здесь.
• если возникли проблемы с депозитами, например, автоматическое продление без уведомления — ссылка здесь.
• если заметили проблемы с необоснованными комиссиями при операциях с картами или электронными деньгами — ссылка здесь.
• если при обмене валюты не соблюдаются права согласно законам — ссылка здесь.

Как правильно подать петицию

Петиция должна содержать следующее:

1. Фамилию, имя или наименование заявителя.
2. Место жительства или местонахождение заявителя, а также адрес электронной почты, если вы хотите получить ответ в электронном виде.
3. Наименование учреждения, в которое подается петиция.
4. Предмет петиции и её обоснование.
5. Подпись заявителя или его уполномоченного представителя. Если петиция подана в электронной форме, необходима электронная подпись.

Петиция может быть подана следующими способами:

• в письменной форме (по почте или по факсу);
• в электронной форме;
• устно, с занесением в протокол.

Обратите внимание, что анонимные петиции и петиции без указания контактных данных не рассматриваются.

Сроки ответа на петицию

• 30 дней — стандартный срок для предоставления ответа.
• В некоторых случаях срок может быть продлён на 15 дней.
• При чрезвычайных обстоятельствах срок рассмотрения может быть увеличен до 90 дней.

Если подача петиции не принесла результата, вы можете подать иск в суд. 

Источник: expert-grup.org

Дойна Кроитору

---

Читайте также:

• Как узнавать, где и когда отключат свет: инструкция «СП»
• Как записаться на оформление паспорта и удостоверения личности в Молдове: инструкция
• Как перечислить 2% от своего подоходного налога общественной организации?